Date d’entrée en vigueur : 1er novembre 2024
Cette Politique des Services Techniques décrit les termes et conditions des services de support technique fournis par Vic-Tek Inc. Cette politique s'applique à tous les clients ayant des contrats de support actifs, et définit la portée des services, la disponibilité, le support d'urgence, et les exigences de paiement.
1.Portée des Services Techniques
1.1.Définitions
- Système POS : Se réfère au système de point de vente (POS), incluant le logiciel, le matériel, et tous les périphériques attachés, tels que les imprimantes, les scanners, les lecteurs de cartes et les écrans, achetés et installés par Vic-Tek Inc.
- Solution de Paiement : La solution de paiement comprend le terminal de paiement et le logiciel de traitement des paiements intégré avec un fournisseur spécifique approuvé par Vic-Tek Inc.
- Support Technique : Assistance fournie pour l’installation, la configuration, le dépannage et la maintenance du système POS. Le support inclut les services à distance et sur site selon le contrat de support ou de maintenance du client.
- Maintenance Courante : Contrôles planifiés, mises à jour logicielles et mesures préventives pour maintenir des performances optimales du système et traiter les problèmes mineurs avant qu'ils ne deviennent critiques.
- Support d'Urgence : Services de réponse immédiate fournis pour les défaillances critiques du système impactant les opérations commerciales.
- Support de Garde : Support après les heures de travail fourni pour des problèmes urgents par un technicien de garde, selon le calendrier de support d'urgence.
1.2.Éligibilité au Support
- Services de Support Standard : Fournis uniquement aux clients disposant d'un contrat de support ou de maintenance actif. Cela inclut l'assistance pour l’installation, la configuration, le dépannage et la maintenance du système POS.
- Support de la Solution de Paiement : Disponible exclusivement pour les clients ayant acheté leur solution de paiement par l'intermédiaire de Vic-Tek Inc. Les clients ayant une solution de paiement tierce ne recevront pas de support pour les problèmes de paiement au-delà de la portée définie du système POS.
1.3.Garanties de Service
- Délai de Réponse : Vic-Tek Inc s’engage à répondre aux demande d’intervention dans les délais les plus brefs.
- Engagement de Résolution : Bien que Vic-Tek Inc. s'efforce de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible, les délais de résolution peuvent varier en fonction de la complexité du problème et des ressources nécessaires.
2.Heures de Service
2.1.Heures de Support Régulières
- Disponibles du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heure de l'Est).
- Les demandes de service reçues pendant ces heures seront traitées dans les délais garantis.
2.2.Heures de Support d'Urgence
- Disponibles en semaine : de 17h00 à 22h00 (heure de l'Est), et le week-end et les jours fériés : de 8h00 à 22h00 (heure de l'Est).
- Le support d'urgence est disponible pour tous les clients à un tarif horaire de 1,5 fois le tarif standard, avec un minimum de 30 minutes payable à l’avance.
3.Structure de Support et Processus d'Escalade
Vic-Tek Inc. offre un processus de support structuré pour garantir une résolution efficace :
- Support Initial : Toutes les demandes de support commencent par une assistance téléphonique ou par chat, où les techniciens évaluent le problème et déterminent si une visite sur site est nécessaire.
- Escalade : Dans les cas où des problèmes plus complexes surviennent, le support escaladera à travers jusqu'à trois niveaux de support à distance, en particulier en cas de dysfonctionnement logiciel ou de dépannage avancé requis.
- Support sur Site : Si jugé nécessaire, une visite sur site sera planifiée à un moment convenable. L'intervention sur site se déroulera selon le plan établi et l'évaluation effectuée à distance.
4.Support Client Sans Contrat
Pour les clients sans contrat de support actif, chaque intervention est facturée :
- Support à distance disponible au tarif horaire standard, avec un minimum de 30 minutes.
- Support sur site, si requis, avec un minimum de 1 heure au tarif horaire standard.
- Temps de déplacement facturé au tarif horaire standard avec un minimum de 1 heure.
5.Garantie des Équipements
- Couverture et Réparations : Les équipements achetés neufs auprès de Vic-Tek Inc. sont couverts par une garantie de 12 mois à partir de la date de facture. Pendant cette période de garantie, Vic-Tek Inc. s'engage à effectuer les réparations nécessaires ou, si requis, à remplacer l'équipement par un modèle équivalent.
- Portée de la Garantie : La garantie des équipements couvre les problèmes et dommages résultant de l'utilisation normale de l'équipement. Les circonstances spéciales, l'utilisation abusive ou la négligence ne sont pas couvertes par cette garantie. Exemples d'exclusions : surtensions électriques, mauvaise manipulation par l'utilisateur et dommages causés par l'eau.
6.Conditions de Paiement
- Frais de Service Régulier : Pour les services rendus pendant les heures de support régulières, le paiement est dû immédiatement après la fin de la session de support.
- Paiement des Services d'Urgence : Les services d'urgence nécessitent un paiement minimum à l'avance, avec tout montant supplémentaire dû immédiatement à la fin du service.
7.Conditions Générales
- Limites du Service : Vic-Tek Inc. limite les services de support aux problèmes relevant de la fonctionnalité définie du système POS et des solutions de paiement couvertes. Voici une liste non exhaustive des problèmes hors du champ de nos services : problèmes de connectivité Internet, pannes de courant et perturbations connexes, problèmes de logiciels tiers, matériels externes non couverts par notre garantie.
- Annulation et Replanification : Les demandes de service peuvent être annulées ou reprogrammées.
- Limite de Responsabilité : Vic-Tek Inc. n'est pas responsable des dommages indirects, y compris l'interruption des activités ou la perte de données, résultant de retards ou de l'incapacité à résoudre les problèmes dans les délais estimés.
- Confidentialité : Toutes les données des clients consultées lors des services de support seront traitées de manière confidentielle et en conformité avec les réglementations en matière de protection des données.
8.Modifications de la Politique
Vic-Tek Inc. se réserve le droit de modifier cette Politique des Services Techniques et Conditions Générales à tout moment. Les changements seront communiqués aux clients au moins 30 jours avant leur mise en œuvre.
9.Informations et Contacts
Pour plus de détails ou des questions concernant cette politique, veuillez contacter Vic-Tek Inc. par téléphone, courriel ou en utilisant notre formulaire en ligne. Visitez notre page de contact pour plus de détails : https://www.vic-tek.com/fr-ca/contactez-nous